Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: образец, срок реагирования на замечание и примеры, как это правильно сделать

Кто должен рассматривать обращения?

Все записи в книгу отзывов и предложений должны оцениваться непосредственно руководителем компании. Но в случае с крупной сетевой компанией это невозможно. Поэтому в сетевых заведениях записи могут оценивать местные менеджеры — территориальные менеджеры, либо менеджеры или менеджеры отдельной точки.

Люди, не занимающие руководящие должности, не имеют права просматривать и отвечать на сообщения в книге отзывов и предложений.

Жалобы в книге отзывов и предложений может оценивать только тот сотрудник, который занимает более высокую должность, чем та, на которой поступила жалоба. Запрещается оценивать жалобы самостоятельно.

Ответ на негативный отзыв, пример 18

Привет Ирина! Спасибо за ваш отзыв. Очень расстроен вашим комментарием. Приносим свои извинения за полученный негативный опыт. Звоните по телефону указанному на сайте для уточнения деталей. Мы обязательно все разберем и оценим действия врача. Мы надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Нужно ли реагировать на любую запись?

Записи в книгу отзывов и предложений считаются официальными письменными запросами, требующими ответа.

В самой книге ответ должен быть дан на каждую запись в ней. Также при наличии контактов потребителя для обратной связи (телефон, электронная почта, почтовый адрес) необходимо ответить не только в книге, но и дать письменный ответ по указанным данным.

Если в листинге содержалась оценка, личное уведомление потребителя о отзыве не требуется и остается на усмотрение руководства. Как правило, достаточно просто ответа в книге. О том, как написать благодарность в книгу жалоб и предложений, вы можете узнать в отдельной статье.

Книжный или журнальный блок

Книжный или журнальный блок представляет собой лист бумаги, сложенный в стопку, скрепленный скобами или склеенный и подготовленный для вставки в обложку или обложку. Блок — основной элемент книги, каталога или журнала.

Большинство современных изданий печатаются в четыре краски (полноцветные), с помощью которых передаются все оттенки. Для удешевления печати обложки и книжного блока или решения некоторых дизайнерских задач используется печать в 1-2 цвета. Печать может производиться как снаружи, так и изнутри. При использовании цветных материалов печать возможна только в 1-2 цвета. В полиграфии принято условное обозначение количества красок при печати на одной или двух сторонах. Например:

1+0 — печать одним цветом с одной стороны;
1+1 — печать с двух сторон одним цветом;
4+0 — печать в четыре цвета (полноцветное изображение);
4+4 — печать с обеих сторон в четыре цвета.

Стандартная бумага для большинства изданий — офсетная, плотностью 80 г/м2

Необоснованный отзыв

В тексте должна содержаться информация о невозможности принятия решения в связи с недостаточно раскрытой сущностью претензии. При невозможности понять почерк клиента просят писать четче. Не рекомендуется указывать на орфографические ошибки. Ответ должен быть правильным. Даже если клиент констатирует действия, не входящие в компетенцию работника, необходимо указать, что разъяснительная беседа была проведена.

Также рекомендуется поблагодарить потребителя за оставленный отзыв. Утверждают, что это поможет улучшить качество обслуживания.

Пример: «Спасибо за отзыв. Напишите подробнее о том, что произошло. Решить проблему невозможно из-за недостаточной информации».

В какой форме нужно давать обратную связь?

Как упоминалось выше, ответ требуется для каждой записи. Форма, в которой будет дан ответ, зависит от содержания записи:

• Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, ответ на нее должен быть столь же обоснованным, а не простым «ответом». Прежде всего, вы должны написать ответ в книге сразу после прочтения. Если ситуация не решается сразу, а требует определенных процедур, необходимо отметить в книге, что проводится служебное расследование.После завершения разбирательства нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там развернутый ответ. Если посетитель оставил свои контакты по письменной жалобе для получения письменного ответа, его необходимо отправить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона, позвонить.
• Если жалоба потребителя была необоснованной, ответ все равно требуется. В такой ситуации не стоит говорить посетителю, что он не прав. Необходимо максимально кратко и ясно объяснить, почему обработка жалобы невозможна. Если были даны контакты для связи, ответ также необходимо отправить.
• При ответе на благодарности, написанные в книге отзывов и предложений, требуется ответ в самой книге. Решение ответить на предоставленную контактную информацию остается за руководством.
• Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, ответить можно только в книге, прислать письменный ответ или позвонить — по желанию.

Как правило, когда жалуются, люди оставляют адрес электронной почты, а не обычный. После обработки жалобы и наказания виновных необходимо направить письменный ответ по электронной почте/по адресу проживания. Ответ должен быть отправлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, которое рассматривало жалобу.

Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но остались контакты для связи, свяжитесь с человеком, оставившим жалобу, и попросите объяснить, что произошло.

Ответ на негативный отзыв, пример 10

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за ваш отзыв. От имени всей команды приносим извинения за доставленные неудобства. Мы очень расстроены и удивлены описанной ситуацией. Укажите свое полное имя или контактный номер телефона, указанные на этой странице, чтобы мы могли проверить информацию, расследовать инцидент и принять соответствующие меры. Заранее спасибо за вашу помощь. С уважением и пожеланиями здоровья, администрация медицинского центра

Обязательно ли это делать письменно?

Потребитель может оставить свои контактные данные, но иногда этого не происходит. Тогда администрация никак не может связаться с клиентом и сообщить ему о решении.

Если потребитель оставил контактную информацию:

• телефон;
• электронная почта.

Обязательным является только информировать его по телефону в случае жалоб. Неважно, оправдано это или нет.

Уведомление должно быть сделано в течение 5 дней после того, как вы покинули объявление. Сроки могут быть продлены до 15 рабочих дней в сложных случаях. Если кроме телефона клиент почти оставил адрес электронной почты, ответ можно продублировать и на нем. Ответы на адреса электронной почты не отправляются.

Подтверждения могут оставаться без личного уведомления. Администрация решает, следует ли в этом случае перезвонить клиенту. Но ответ на запись в книге обязателен.
Правила те же, что и в случаях с предложениями.

Читайте также: В чем счастье человека и от чего оно зависит

Какая информация должна содержаться?

Форма компиляции может быть произвольной. Текст любого ответа должен содержать правильную правдивую информацию о проблеме. Не указывайте клиенту на ошибки или некорректное заполнение. Лучше всего придерживаться делового стиля. Ответы на решение должны быть краткими, четкими и быстрыми.

Важно! Ответ может быть в любой форме. Закон не имеет четких рамок.

Всегда стоит поблагодарить клиента за отзыв. Если предпринимаются конкретные меры по устранению проблемы, о них также следует написать.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Добрый день. Спасибо за ваш отзыв. Нам очень важно понять, что произошло, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать ваш заказ в нашей системе. Укажите номер заказа и контактную информацию для связи с вами. Мы обязательно займемся этим вопросом. От имени всей компании приносим извинения за доставленные неудобства. С наилучшими пожеланиями,

Претензионно-претензионный отдел.

Как сообщить о решении?

Если потребитель оставил свой адрес электронной почты, вы можете отправить на него ответ. Если указан только номер телефона, достаточно устного уведомления о решении.

Книга жалоб должна содержать письменный ответ на все без исключения записи.

Если указан почтовый адрес, можно отправить ответ по почте (на усмотрение администрации).

Ответ на негативный отзыв, пример 14

Привет Нелли! Спасибо, что оставили отзыв. Приятно знать, что у Вас нет претензий к качеству диагностики и работе врача. Примите наши извинения за возможные недоразумения относительно оплаты услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону, указанному на странице, если ситуация не разрешится. Попробуем помочь! С уважением, администрация медицинского центра

На замечание

К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации (например, сотрудник не решил мою проблему). Либо описанные действия не входят в обязанности работника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая идет в комплекте с босоножками).

Такие регистрации администрация считает неоднозначными. Пока непонятно, что имел в виду заказчик.

Несмотря на это, ответ на жалобу тоже должен быть. Клиент также должен быть проинформирован о принятом решении по телефону или электронной почте. В самой книге тоже должен быть ответ.

Контент обычно просит более конкретно рассказать о проблеме. Или дают понять, что сотрудник был прав (редко).

Ответ на негативный отзыв, пример 16

Здравствуйте, дорогая Ульяна! Спасибо за ваш отзыв. Мы доверяем мнению пациентов и внимательно следим за отзывами. Очень расстроен вашим комментарием. Приносим свои извинения за полученный негативный опыт. Позвоните нам по телефону, указанному на сайте, для получения дополнительной информации. Мы обязательно все проверим с вашей помощью и примем соответствующие меры. Мы надеемся, что Вы дадите нам шанс улучшить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 15

Здравствуйте уважаемая Мария. Большое спасибо за отзыв, вы помогаете нам становиться лучше! Пожалуйста, примите наши искренние извинения, если мы вызвали какой-либо негативный опыт. Ваш отзыв станет для нас отличным стимулом работать над улучшением уровня сервиса. Мы обязательно примем во внимание ваши комментарии и постараемся оправдать ваши самые высокие ожидания в будущем. Вы всегда можете положиться на наш опыт и профессионализм! С уважением, администрация Медицинского центра

Как правильно ответить?

Грамотно написанный ответ на мнение потребителя — хороший способ дать понять, что к нему прислушиваются, и его мнение небезынтересно для компании.

На жалобу

Жалоба — самая серьезная запись, которую может оставить посетитель. Если жалоба получена от потребителя, она должна быть оценена и на нее должен быть дан безошибочный ответ.

Ответ должен содержать:

1. Спасибо посетителю за пост.
2. Приняты меры по урегулированию ситуации.
3. Прости за то, что случилось.

Примеры, как лучше отвечать в книге:

• Уважаемый (имя заявителя)! Спасибо, что оставили заметку. По Вашей жалобе было проведено соответствующее расследование, где факт нарушения подтвердился. С виновными сотрудниками были проведены разъяснительные беседы, назначены штрафы. Приносим извинения за доставленные неудобства!
• Уважаемый (имя заявителя)! Описанная Вами ситуация оказалась для нас неожиданной и необычной. Виновные сотрудники были наказаны выговором и устрашением. Благодарим вас за отзыв и приносим извинения за неудобства. Надеемся, что в будущем такого больше не повторится!

После ответа в книге необходимо при наличии контактов для связи отправить сообщение потребителю о том, что его жалоба принята и рассмотрена. В письме также должно быть указано, как решалась проблема, какие меры были предприняты, извинения и благодарности.

Если производство требует дополнительного времени, стоит отметить в графах для ответа на претензию, что жалоба получена и производство находится в процессе. Затем отправьте потребителю уведомление о получении жалобы и сообщите, что разбирательство уже началось. Когда разбирательство закончится, оставьте ответ в книге и отправьте письменное сообщение заявителю.

На положительный отзыв

Реакция на позитив и рекомендации из почты не менее важна, чем на негатив. Это дает потребителю понять, что его слышат и к нему прислушиваются.

Чтобы ответить на положительный комментарий, просто поблагодарите соискателя за отзыв.

Если рекомендации были предложены заявителем, их также следует рассмотреть и дать честный отзыв. Даже в случае отсутствия конструктивного ответа на рекомендацию необходимо тщательно объяснить, что предлагаемые вещи невозможны.

Примеры отзывов на предложения и рекомендации:

• Уважаемый (имя заявителя)! Спасибо за проявленный интерес к нашему заведению и за рекомендацию! Ваше предложение показалось нам интересным. Мы обязательно обсудим это в ближайшее время и решим, как лучше реализовать.
• Уважаемый (имя заявителя)! Мы благодарны за участие и предложения. К сожалению, предложенные вами изменения пока невозможны. Возможно, в будущем что-то изменится и мы сможем воспользоваться вашей рекомендацией.

На необоснованную претензию

Часто бывает так, что претензии, выдвигаемые посетителем, могут быть необоснованными. Либо запись неадекватно объясняет жалобу, либо жалоба состоит в том, что проблемы по сути нет.

Например, часто жалуются на высокие цены или отсутствие скидок. В этом случае стоит внимательно объяснить, почему обработка жалобы невозможна.

Примеры отзывов по необоснованным жалобам:

• Уважаемый (имя заявителя)! Спасибо за публикацию! К сожалению, для детальной оценки жалобы и установления виновных предоставленных Вами данных недостаточно. Пожалуйста, предоставьте больше информации о том, что произошло.
• Уважаемый (имя заявителя)! Мы благодарны за ваш отзыв! Ваша претензия была направлена ​​в нужный отдел компании. Мы будем рады видеть вас снова!

Также при даче отзыва по необоснованной претензии, при наличии контактов для обратной связи, необходимо сообщить о рассмотрении претензии по телефону/почте.

Ответ на негативный отзыв, пример 13

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за ваш отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким профессионализмом и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход с вниманием и заботой. Пожалуйста, укажите свое полное имя и дату, когда вы связались с медицинским центром, чтобы мы могли провести расследование, оценить действия персонала и принять соответствующие меры. Заранее спасибо за вашу помощь. С уважением и пожеланиями здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Тип переплета

Выбор типа переплета для книги во многом зависит от заявленной цели и аудитории, на которую она рассчитана. Например, книга, предназначенная для ребенка, должна быть достаточно прочной, то есть иметь твердую обложку и толстые листы. На выбор переплета для книги, рассчитанной на взрослого читателя, в основном влияет частота ее дальнейшего использования и фактор престижа.

Сегодня в высокой печати существует девять видов переплета, каждый из которых имеет свои нюансы в производстве книг. Четыре из них — брошюры и книги в мягкой обложке, а остальные пять — в твердой обложке.

Для журналов, каталогов в большинстве случаев используется самоклеящийся бесшовный переплёт (ЦБС). Основным преимуществом этого метода является его универсальность и низкая стоимость.

Ответ на негативный отзыв, пример 12

Привет Полина! Большое спасибо за оставленный отзыв. Приносим искренние извинения за то, что возникла такая неприятная ситуация и Вам пришлось долго стоять в очереди и ждать приема врача. Приносим извинения за возможные неудобства. Мы обязательно разберемся в причинах отсутствия поступлений и сделаем все возможное, чтобы подобное больше не повторилось в будущем. Вы можете связаться с нами по телефону, указанному на странице или предоставить контактную информацию для обратной связи. Мы постараемся исправить негативное впечатление, сложившееся у Вас о центре. Быть здоровым! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 11

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за ваш отзыв. Мы искренне разочарованы и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните, пожалуйста, когда именно вы обращались в клинику, чтобы мы могли проверить всю информацию. Приносим извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями здоровья, администрация медицинского центра

Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений

Для записей в книге оценок и предложений, а также для всех письменных запросов установлены сроки, до которых они должны быть оценены и на них должны быть даны ответы.

На рассмотрение отведено 5 дней. В этот период в книге должна быть собрана грамотная обратная связь. При этом заявитель должен быть уведомлен об оценке работы.

Отсчет начинается с момента занесения записки или жалобы в книгу. Если заявитель не указал дату при формулировании претензии, руководство компании не может возбудить дело в описанной ситуации.

Закон не регулирует разные условия отзыва о записях в книге жалоб в зависимости от того, положительные они или отрицательные. Для каждой регистрации существует один период оценки. Но, как правило, срок оценки положительной записи гораздо меньше, так как она не требует каких-либо разбирательств.

Срок рассмотрения может быть продлен с 15 до 30 дней, в зависимости от ситуации. Если время обработки для внутреннего расследования задерживается, компания может использовать до 15 дней с момента получения жалобы для расследования. При этом заявитель должен быть уведомлен в течение первых 5 дней о том, что время оценки затягивается, что также должно быть отмечено в книге.

Если потребитель в своем обращении требует возврата или обмена товара, возврата денежных средств, условия в этом случае регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», а срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлен в течение 5 дней.

Для тех, кого интересует оформление книги жалоб и предложений, мы разместили на нашем сайте статьи, где вы узнаете, нужна ли регистрация этого документа, как правильно его прошить и какие требования к оформлению. Также мы подробно расскажем, как оставить претензию или отзыв в книге.

Благодарность

В содержании ответа поблагодарите клиента и укажите, что работника поблагодарили. Если приз выдан, можно указать сумму.

Направления! Если благодарность выражается всей компании, руководство должно ответить одному и тому же клиенту.

Пример: «Администрация ИП Кульгин выражает благодарность за Ваш отзыв. Сотрудник Елизаров И.И получил премию. Будем и дальше стремиться поддерживать текущий уровень сервиса»

Форматы изданий

В анкете указаны наиболее используемые форматы книжных и журнальных изданий – это А4, А5, А6.

Полный список форматов вы можете посмотреть в статье https://russian-science.info/formaty-knizhnyx-izdanij

Ответ на негативный отзыв, пример 17

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за ваш отзыв. Мы искренне опечалены и удивлены вашим комментарием. Пожалуйста, сообщите нам свое полное имя и мнение третьей стороны, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия врача. Приносим свои извинения, если доставили вам негативный опыт. С уважением и пожеланиями здоровья, администрация медицинского центра

Достоверная претензия

Если жалоба подана конкретно и «по делу», администрация обязана незамедлительно на нее отреагировать и принять меры. В тексте должно быть указано, какие именно меры были предприняты для устранения проблемы. Также рекомендуется поблагодарить потребителя и извиниться за сложившуюся ситуацию.

Пример: «Большое спасибо за отзыв. На сотрудницу Макарова Н.В наложен штраф в размере 500 рублей. Надеемся, что впредь такого не повторится»